In incognito nei bar, nei ristoranti, negli alberghi… – Ugo de’Sperati
Il monitoraggio degli standard di qualità dei servizi attraverso il mystery client. Esperienze pratiche
———————————————————————————————————————–
Quante volte l’accoglienza in un locale è stata calorosa? Le condizioni di comfort e pulizia sono adeguate? Il personale sorride? Le informazioni che ci hanno fornito erano adeguate? Gli ingredienti di un piatto sono stati valorizzati? Sono riusciti a farci cogliere gli elementi e i sapori tipici della tradizione? Il personale è stato in grado di accogliere una nostra obiezione? Sa anticipare i nostri bisogni? Sono queste alcune delle molteplici domande che concorrono alla soddisfazione di chiunque di noi in qualità di cliente e che si trovano a verificare costantemente i “mystery auditor”, specifici valutatori professionisti che, in incognito, fingendosi normali clienti, consumano e fruiscono dei servizi offerti, verificando al contempo servizi, performances, relazioni, prodotti, ambienti, all’interno di uno scenario stabilito e attraverso rigorose check-list oggettive.
———————————————————————————————————————–
Quante volte l’accoglienza in un locale è stata calorosa? Le condizioni di comfort e pulizia sono adeguate? Il personale sorride? Le informazioni che ci hanno fornito erano adeguate? Gli ingredienti di un piatto sono stati valorizzati? Sono riusciti a farci cogliere gli elementi e i sapori tipici della tradizione? Il personale è stato in grado di accogliere una nostra obiezione? Sa anticipare i nostri bisogni? Sono queste alcune delle molteplici domande che concorrono alla soddisfazione di chiunque di noi in qualità di cliente e che si trovano a verificare costantemente i “mystery auditor”, specifici valutatori professionisti che, in incognito, fingendosi normali clienti, consumano e fruiscono dei servizi offerti, verificando al contempo servizi, performances, relazioni, prodotti, ambienti, all’interno di uno scenario stabilito e attraverso rigorose check-list oggettive.
Si tratta del Mystery Auditing (auditing in incognito), una delle più efficaci tecniche di monitoraggio della qualità di una qualunque Organizzazione di servizi, basata su parametri oggettivi e sulla “customer experience”.
Il seminario illustra alcuni progetti che hanno impiegato tale metodologia nel comparto turistico, dell’hotellerie e della somministrazione di alimenti e bevande e alcuni degli standard di qualità oggetto delle valutazioni.
———————————————————————————————————————–
LINGUA: ITALIANO
LOCATION: AULA MAGNA
ORARIO: 16:45-18:00
———————————————————————————————————————–
LINGUA: ITALIANO
LOCATION: AULA MAGNA
ORARIO: 16:45-18:00